Como empresas do Comércio e de Serviços podem aplicar IA no dia a dia

“Impacto da IA no Comércio e Serviços” foi o tema do terceiro painel da tarde, na programação do CNC Innovation Day em Florianópolis. Com mediação de Bruno Guimarães, Diretor Vertical Varejo ACATE e CEO WiFeed, o painel contou com a participação de Fábio Nunes, Fundador da Equilibrium, Diretor de Tecnologia do Grupo Boticário e Santiago Edo, Co-fundador e CEO da Harmo, Diretor do Programa ACATE Startups e Mentor do MIDITEC.

“A tecnologia veio para ficar, mas tem ainda muito caminho a percorrer. Agora que estamos amadurecendo e que a IA está virando uma realidade para mais pessoas”, destaca Fábio. Ele conta que no Grupo Boticário, as ferramentas tecnológicas são usadas para resolver problemas reais, avaliar tendências, interpretar dados e gerar resultados.

“Em nossa call center, por exemplo, temos quase mil atendentes e muitas perguntas complexas feitas pelos clientes. Como capacitar toda a força de atendimento para resposta a essas questões mais especificas? A gente usa a IA para isso, com uma base de consulta que pode ser acessada pelo time”.

Para Santiago, não adianta adotar novas tecnologias, se não fizer o básico bem-feito. “Todo esse esforço vai por água abaixo se o atendente for mal-educado”. Ele reforçou a importância do uso da IA para ajudar a obter bons resultados, mas pondera que a tecnologia não substitui as pessoas.

“Uma máquina não tem empatia, o relacionamento humano faz muita diferença para a experiência do cliente”. Como exemplo, ele destacou uma funcionalidade usada para responder avaliações no google, com mensagens personalizadas, que são revisadas e editadas por funcionários especializados.

Na opinião do Fábio, o começo de tudo é um bom CRM. “O básico bem feito inicia pelo cadastro de clientes, que pode ser feito até mesmo via formulário no site. Até para enviar uma campanha de e-mail marketing é preciso ter os contatos segmentados”, reforça.

Outro passo importante é ter o ChatGPT no celular e Santiago provocou a plateia a instalar a ferramenta durante o evento. “Vocês já perguntaram à IA se entre o seu produto ou o do seu concorrente qual é o melhor? Hoje as escolhas dos consumidores são baseadas nas avaliações de outras pessoas no google. E se não estiver bem ranqueado, com nota abaixo de 4.5, a jornada acaba ali”.

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